Assurance emprunteur : 25 % d’anomalies, quels réflexes revoir ?

Le droit de changer d’assurance emprunteur à tout moment est mieux connu. Son application reste perfectible. Dans une enquête publiée le 17 avril 2026, la DGCCRF relève au moins un manquement chez 15 des 61 professionnels contrôlés, soit environ 25 %. Banques, assureurs et courtiers étaient concernés par ces contrôles réalisés en 2023 et 2024.

Ce taux décrit les professionnels contrôlés dans cette enquête : il ne signifie pas qu’un quart des contrats d’assurance emprunteur seraient irréguliers. Les constats portent sur trois moments précis du parcours : l’information remise à l’emprunteur, le traitement de sa demande de changement d’assurance et le respect de l’interdiction du questionnaire de santé lorsque les conditions légales sont réunies. Quels réflexes les équipes doivent-elles revoir ?

01 / Comprendre ce que révèle l’enquête de la DGCCRF

L’enquête de la DGCCRF sur le changement d’assurance emprunteur dresse un bilan nuancé. Les établissements contrôlés informent globalement leurs clients de la possibilité de choisir et de changer d’assurance. Les refus de substitution ont diminué par rapport aux constats antérieurs et la plupart des professionnels ont retiré le questionnaire de santé lorsque la loi l’interdit.

Les dysfonctionnements restants sont néanmoins concrets. La DGCCRF relève des réponses tardives, des avenants au prêt transmis hors délai, des documents qui expliquent mal les droits de l’emprunteur et, dans un cas, le maintien d’un questionnaire de santé interdit. Elle fait état de 11 suites correctives ou répressives : six procès-verbaux administratifs, quatre injonctions et un procès-verbal pénal. Cinq des six procès-verbaux administratifs concernent le délai de traitement d’une substitution ou l’édition de l’avenant.

Pour un professionnel, la leçon porte autant sur la maîtrise des règles que sur leur application quotidienne : une procédure conforme n’a d’intérêt que si les documents, les outils et les personnes qui répondent au client fonctionnent ensemble.

02 / Vérifier les informations remises, du premier rendez-vous au suivi annuel

Le client doit connaître sa liberté de choisir un autre assureur et, après la signature du crédit immobilier, la possibilité de changer de contrat à tout moment, sous réserve de présenter un niveau de garantie équivalent à celui exigé par le prêteur. Cette information doit rester cohérente dans la fiche standardisée d’information, la fiche personnalisée, l’offre de prêt, les notices, les courriers et les parcours en ligne.

La fiche personnalisée est particulièrement utile : elle précise les garanties et leurs caractéristiques exigées par le prêteur. Elle permet de comparer une autre assurance sur des critères identifiables. Le conseiller ne devrait pas réduire cette comparaison au seul prix. La quotité assurée, les exclusions, les limites d’âge, les délais de carence et de franchise ou les modalités de prise en charge d’une incapacité peuvent modifier sensiblement la protection réelle.

L’information annuelle mérite aussi un contrôle : le prêteur doit rappeler à l’emprunteur son droit de résilier à tout moment et la manière de l’exercer. Dans l’enquête, certaines injonctions concernent précisément les courriers annuels ou les fiches d’information. Un audit de quelques dossiers permet de vérifier que la version effectivement remise au client est à jour, compréhensible et conforme aux pratiques du réseau.

03 / Traiter chaque substitution dans les délais, de la réception à l’avenant

Le changement d’assurance ne doit pas dépendre de la date anniversaire du contrat. Lorsque l’emprunteur présente une assurance alternative, le prêteur examine l’équivalence du niveau de garantie et notifie sa décision. Le Code de la consommation, article L. 313-31, encadre la réponse du prêteur et, en cas d’acceptation, la modification du contrat de crédit par avenant dans un délai de dix jours ouvrés, selon les points de départ précisés par le texte. Aucun frais supplémentaire ne peut être exigé pour l’émission de cet avenant.

La DGCCRF a constaté que certains retards provenaient de défauts d’organisation, notamment entre agences et services chargés de valider le dossier. Le réflexe utile consiste à dater immédiatement la réception, identifier la pièce ou la garantie manquante, désigner la personne chargée du suivi et surveiller séparément l’envoi de la décision et celui de l’avenant. Un accord de principe « sous réserve » ne doit pas laisser l’emprunteur sans réponse claire sur ce qui reste à fournir.

Un refus doit être motivé : le client doit savoir quelles informations ou garanties manquent et pourquoi le contrat proposé n’atteint pas le niveau exigé. Le conseiller qui accompagne le changement peut préparer un dossier lisible dès le départ, sans promettre une acceptation avant la vérification par le prêteur. Il doit aussi veiller à la continuité de la couverture pendant la transition.

04 / Tester les deux conditions avant toute question de santé

La règle doit être intégrée aux formulaires comme aux échanges avec le client. Pour un crédit immobilier entrant dans le champ de la mesure, aucun questionnaire de santé ni examen médical ne peut être demandé lorsque la part assurée par personne est inférieure ou égale à 200 000 € et que le remboursement du prêt intervient avant le 60e anniversaire de l’assuré. Les deux conditions doivent être réunies. Le seuil se raisonne par assuré, ce qui impose de vérifier la quotité assurée plutôt que de regarder seulement le montant global du prêt.

Dans les dossiers qui ne remplissent pas ces conditions, les règles de sélection médicale peuvent s’appliquer ; cela ne donne pas au conseiller bancaire ou à l’intermédiaire immobilier le droit de collecter lui-même des informations médicales. Le guide officiel de Service-Public.fr sur l’assurance emprunteur rappelle à la fois l’interdiction du questionnaire dans les cas prévus et les étapes d’une substitution.

La DGCCRF rapporte qu’une banque continuait à imposer un questionnaire de santé alors que la loi l’interdisait. Cette pratique a donné lieu à un procès-verbal pénal pour pratique commerciale trompeuse. Le contrôle à effectuer est simple : tester des cas limites, vérifier les questions affichées dans chaque canal de souscription et corriger tout ancien modèle documentaire encore utilisé.

05 / Passer d’une règle connue à un parcours client vérifiable

Le contrôle de conformité le plus utile consiste à suivre une demande réelle du début à la fin. Que reçoit le client lors de l’étude du prêt ? Comment connaît-il les garanties minimales ? À quelle date sa demande de substitution arrive-t-elle ? Qui examine l’équivalence ? Quand la décision et l’avenant lui sont-ils adressés ? Que se passe-t-il si le dossier est incomplet ?

Une revue de dossiers peut s’appuyer sur cinq vérifications concrètes :

1. Comparer la fiche standardisée, la fiche personnalisée et l’information annuelle réellement communiquées.
2. Tracer la date de réception et les étapes de chaque demande de changement d’assurance.
3. Documenter l’analyse d’équivalence et motiver précisément tout refus.
4. Vérifier les dix jours ouvrés pour la décision et l’avenant selon le cas applicable.
5. Tester le parcours sans questionnaire de santé lorsque les deux conditions légales sont réunies.

L’assurance emprunteur reste un sujet de conseil tout au long du prêt : une économie de cotisation n’a de sens que si la couverture convient à l’emprunteur. C’est cette articulation entre liberté de choix, qualité des garanties et bonne exécution de la demande que les professionnels doivent pouvoir expliquer et démontrer.